为给纳税人提供优质高效的贴心服务，花都区国家税务局立足办税服务厅平台，创新管理机制，着眼服务效能，融合“6S”管理、网格化管理、立体培训平台、延伸服务维度等方式，促进管理和服务向专业化、精细化、标准化、规范化和多样化升级，全力打造环境优质、业务精湛、服务有道的优秀办税服务厅。

“专业化”引领一个“6S”理念实现管理思路新转型

今年来，随着辖内纳税户数量突破五万余户，纳税需求日益提高，该局办税服务厅以纳税需求为导向，积极探索管理理念的转型升级，引入“6S”管理思路，以“管理专业化+渠道精细化+标准规范化”为目标导向，亮出“整理+整顿+清扫+清洁+素养+安全”六把剑，对该局办税服务厅的办公环境、办税外观、人员管理、物资管理等方面进行了重组整合和严格规范，以简驭繁强抓管理细节，缩减管理成本，拓宽管理维度，形成了将“6S”管理与办税服务厅管理有机结合的长效管理机制，高效完成了办税效率大提速、办税环境大整改、管理效能大升级三部曲。

“精细化”引领一张“网格清单”实现管理触点全覆盖

火车跑得快，节节都要带。该局办税服务厅充分发挥个体能动性，引入“网格化管理”理念，建立“全员、全程、全方位”参与的长效协作机制。精心布设责任网络构架图和人员分工，将办税服务厅以由外而内、由大而小、由上而下为维度划分了精细的责任单元格，并确定每个单元格的对应责任人，明确监督考评办法，确立了由“负责人统筹——小组长辅助——各窗口司其职”的分级管理模式，形成横向到边、纵向到底的管理触点全覆盖网，打破传统“被动管理、分散管理”的瓶颈，形成“重点明确，分工精细，积极高效”内部管理格局。

“标准化”引领三级培训平台实现窗口素质大提升

服务水平的高低取决于人员素质的高低。该局以教育培训为重要抓手，建立办税服务厅培训档案，设立“全员培训先行——网络学习加强——专业辅导深化”的三级培训平台。一年来，组织办税服务厅近20场专业礼仪培训和业务知识培训，培训人员200余人次。最大限度利用网站、邮件、微信等网络微力量，及时、全面更新知识结构。组织专题学习会和业务讨论会，成立业务学习小组，通过一对一帮扶学习及业务能力抽查等方式，促进窗口服务形象和服务水平稳步提升，实现理论知识与服务实践的有机融合和无缝对接。

“规范化”引领五个管理规范保证组织运作行正轨

无规矩不成方圆。该局建章立制为组织运作掌舵。出台《办税大厅值班长工作制度》，细化落实管理职责。推行《办税服务厅突发事件应急预案》，有效应对系统故障、设备故障、办税高峰等突发情况。出台《办税服务厅“文明服务之星”评选办法》，量化工作考核标准体系，通过服务评比营造比学赶超的良好氛围。编发《办税服务厅岗位注意事项》，把岗位职责、岗位关联工作、工作注意事项等列举汇总，避免同一事件的重复犯错。设置《领导值班日志》加强动态监管，以“实现规范零遗漏、办理业务零失误、服务群众零投诉”为标准，坚持“每日一检查”与“每周一总结”，及时发现整改问题。

“多样化”引领四项服务措施保证纳税服务高效能

服务流程减重瘦身。大力精简涉税事项审批的环节与流程，提升涉税事项办理速度。完成15个涉税文书报表的取消简并，优化纳税服务细节。推进4个事项的免填单服务，大大缩减了纳税人的业务办理时间。

服务规范有效落实。重点落实办税服务的一窗式服务、一站式服务、一次性告知义务，以及首问责任制等工作要求，通过AB岗位的合作互补保证办税秩序的健康有效运行。

服务方式不断延伸。在不断完善办税服务厅软硬件标准化建设的基础上，增加延时服务，增时服务，预约服务，绿色通道和资料预审服务等个性服务措施，营造实体办税，网上办税，移动办税，自助办税四位一体的立体办税格局，延伸服务维度。

服务体验反馈升级。构建积极有效的纳税人反馈机制，制作涉税咨询工单与纳税人意见本，收集纳税人反馈的问题及建议。面向纳税人开展“我为大厅献一言”等互动活动，为办税服务厅开门纳谏。

经过不懈的实践，该局办税服务厅在营造和谐办税环境、优化纳税服务的探索中倾力倾心，管理服务效能稳步提升，获得纳税人的一致好评。据统计数据显示，纳税人的平均排队等候时间缩短了70%，前台涉税事项办理时间提速30%，简化了办税流程53项，压缩办税时限2项，简并文书报表资料40项，推行免填单服务4项，内部审批环节大大提速，纳税人满意率平均超过99%。办税服务主厅及各延伸点办税环境整洁，管理有序，窗口人员精神抖擞，服务有礼，全年获得纳税人公开表扬信33份，为花都区五万余户纳税人提供了优质高效的涉税服务。在新的发展阶段，花都区国税局将不遗余力，蓄能前进，把真诚服务、优质服务作为义务与职责，着力构建现代化纳税服务新格局，促进星级办税服务厅的落地升级。